Как выбрать и настроить CRM-систему в компании

Эта статья будет полезна тем, кто уже приобрел CRM-систему, но она работает неэффективно. Давайте разберемся в причинах возникновения таких трудностей. Вернемся к истории, с чего все начиналось, какую функцию выполняет эта система.

В первую очередь, CRM-система — это инструмент, в ней не заложена схема работы какого-либо бизнеса. Когда мы ставим CRM-систему без описания бизнес-логики в надежде, что она послужит готовым решением, как вести бизнес, это не работает. В основновном при выборе CRM-системы приобретают ту, которая вписывается в бюджет, т. к. покупатель не понимает, какие задачи будут решаться с ее помощью. Это распространенная проблема.

Как выбрать CRM?

При выборе CRM-системы необходимо опираться на цели и задачи, которые будут “зашиты” в нее, учитывая схему деятельности компании и бизнес-процессы. CRM-система — это помощник вашего бизнеса, который необходимо настроить под специфику работы компании.

Требования к CRM-системе задает руководитель отдела продаж, а в случае его отсутствия — собственник. Т. е. это человек, который знает, как устроен бизнес изнутри. Требования: описание логики работы, отчетность, заполнение истории коммуникации с клиентами, заполнение карточек клиентов и сделок.

После определения требований, которые будут выполняться при помощи CRM-системы, переходим к выбору. На данном этапе важно соблюсти баланс между функционалом и его сложностью, т. е. можно взять сложную систему с крутым функционалом, но не использовать его даже на 10%. Такие случаи тоже существуют.

Соответственно, от компании работают в тандеме человек, который задает системные требования, и пользователи системы. Далее происходит работа в тесном взаимодействии между заказчиком, пользователем, тем, кто понимает процессы и может перевести на язык программистов, и непосредственно исполнителем — интегратором.

К сожалению, часто происходит так, что компании, которые занимаются продажей и настройкой CRM, рекомендуют вам приобрести ту или иную систему. Это абсолютно неэффективно, потому что они не понимают принципов работы вашей компании.

Вторая ключевая проблема состоит из двух пунктов — ввода в эксплуатацию CRM-системы и перевода сотрудников отдела продаж на новый формат работы. Безусловно, процесс перехода для сотрудников является болезненным. Нововведения выводят из зоны комфорта, и менеджеры сопротивляются тому, что нужно вносить данные в систему. Для того чтобы данный этап прошел более плавно, необходимо провести обучение и ввести дополнительную мотивацию за заполнение. Постановку задач и оценку их выполнения следует проводить только по данным CRM-системы.

Интеграторы часто говорят о том, что инструкций к CRM-системе очень много в интернете, но, как правило, они содержат общую информацию, которая не подойдет к индивидуально настроенной системе. Поэтому хотим отметить, что при внедрении важно разработать инструкции пользователя, прописанные для конкретной компании. И процесс внедрения CRM-системы должен происходить до того момента, пока процесс работы в ней не станет привычным для пользователей.

При соблюдении корректного выполнения действий по выбору и внедрению CRM-системы на выходе получится эффективный инструмент работы отдела продаж. Он позволит увеличить пул обрабатываемых менеджером клиентов минимум в 3 раза.

Статья написана со слов эксперта в управлении и организации отдела продаж — Олега Щебренко.