Маркетинг

Как повышать плату за продукт и не терять клиентов?

Периодическое повышение цены неизбежно для любого растущего бизнеса. И хотя это необходимый шаг для поддержания вашего бизнеса, он определенно неприятен для ваших клиентов. Но при наличии правильных стратегий вы можете не только предотвратить отток клиентов, но даже укрепить их лояльность. Как? Читайте ниже.

    • Проработайте клиентскую базу — проведите АВС/ХYZ-анализ по клиентам, выделите сегменты, разработайте для каждого сегмента клиентов свою стратегию повышения цены. Убедитесь, что вы минимизируете риски отказа от ваших услуг/товаров ключевых текущих клиентов.
    • Проведите стресс-тест — попробуйте сначала повысить цены для небольшой группы клиентов и оцените их реакцию. Если большинство из них без проблем принимают новую цену, подключайте всю клиентскую базу.
    • Подготовьтесь к диалогу с клиентами (особенно с недовольными):

– разработайте шаблоны писем и скриптов для разных типов клиентов, ответы на неудобные вопросы;

– проведите совещание со всеми сотрудниками, участвующими в цепочке касаний с клиентом, обсудите принимаемое решение, планы и способы донесения информации о нем;

– разработайте тактику поддержки клиентов — дайте им возможность поговорить с кем угодно в вашей компании (от менеджера по продажам до директора или СЕО). Такая форма личного общения способствует укреплению доверия и лояльности.

    • Обновите все свои маркетинговые материалы по розничным и цифровым каналам, убедитесь, что ваши клиенты не получают противоречивую информацию.
    • Подготовьте 1С и СRM-систему (внесите корректные данные, настройте аналитику и пр.).

А также ответьте себе на несколько вопросов

      • Знаете ли вы эластичность спроса на ваши продукты/услуги? Если нет, найдите информацию об этом в открытых источниках, спросите у коллег по бизнесу, поищите информацию на смежных рынках. Это поможет спрогнозировать риски и просчитать бизнес-модель. И, кстати, не забудьте провести анализ результатов после введения новых цен и рассчитайте вашу ценовую эластичность спроса для снижения рисков в будущем.
      • Знаете ли вы индекс лояльности ваших клиентов? Если нет, самое время ее узнать. Так как чем выше лояльность клиента, тем он менее чувствителен к цене, вместо этого он переключает свое внимание на другие ценности, например сервис и удобство.

И все же отток клиентов при повышении цен — реальный риск.

Несколько способов для снижения этого риска

      • Вводите повышение цен поэтапно. Если вы внезапно заявите клиенту, что ваши цены теперь «x + 10», вы рискуете потерять многих. Но, если вы будете медленно и неуклонно повышать цены, это не станет большим шоком для них. При этом не меняйте цены часто!
      • Дайте время. У ваших клиентов должно быть достаточно времени, чтобы привыкнуть к ожидаемому повышению цены. Кроме того, на рынке В2В у ваших клиентов могут быть другие обязательства, которые они должны учитывать, такие, как корректировка годового бюджета, согласование от своего начальства и пр.
      • Подчеркните ценность. Продемонстрируйте, что ваши товары/услуги стоят дополнительных денег и покажите, чем ценность, которую вы предоставляете, отличает вас от конкурентов. Например, выделите сильные стороны, достижения и преимущества своего продукта, расскажите о своих будущих целях и планах; если рост цен вызван инфляцией, расскажите о том, что вы стремитесь обеспечить неизменно высокое качество своей продукции.
      • Разработайте специальные предложения, например: сохраните текущие цены для клиентов, которые готовы платить за ваши товары или услуги авансом (по предоплате); сохраните текущие цены для существующих клиентов и введите повышение цен для новых; установите лимиты платежей и сроки для этого специального предложения.
      • Сделайте пакетные предложения. Создайте новые наборы продуктов или услуг, где каждый/-ая из них предлагается со скидкой по сравнению с базовой ценой.
      • Добавьте улучшения. Клиенты с большей готовностью соглашаются с повышением цены, если оно сопровождается улучшением продукта (измените упаковку, цвет, материал, размер, добавьте новую функцию и т. п.).

И немного о грустном. Часть клиентов, для которых ключевым параметром для принятия решения о сотрудничестве с вами является именно цена, с высокой долей вероятности покинут вашу компанию…
Но, возможно, это сделает ваш бизнес более прибыльным и успешным!

Вернуться к списку