Маркетинг

Як підвищувати плату за продукт і не втрачати клієнтів?

Періодичне підвищення ціни неминуче для будь-якого бізнесу, що росте. І хоча це необхідний крок для підтримки вашого бізнесу, він, безсумнівно, неприємний для ваших клієнтів. Але при наявності правильних стратегій ви можете не тільки запобігти відтоку клієнтів, але навіть зміцнити їх лояльність. Як? Читайте нижче.

  • Опрацюйте клієнтську базу — проведіть АВС/ХYZ-аналіз клієнтів, виділіть сегменти, розробіть для кожного сегмента клієнтів свою стратегію підвищення ціни. Переконайтеся, що ви мінімізуєте ризики відмови від ваших послуг/товарів ключових поточних клієнтів.
  • Проведіть стрес-тест — спробуйте спочатку підвищити ціни для невеликої групи клієнтів та оцініть їхню реакцію. Якщо більшість із них без проблем приймає нову ціну, підключайте всю клієнтську базу.
  • Підготуйтеся до діалогу з клієнтами (особливо з незадоволеними):

– розробіть шаблони листів і скриптів для різних типів клієнтів, відповіді на незручні запитання;
– проведіть нараду з усіма співробітниками, які беруть участь у ланцюжку торкань з клієнтом, обговоріть ухвалене рішення, плани й способи донесення інформації щодо нього;
– розробіть тактику підтримки клієнтів — дайте їм можливість поговорити з ким завгодно у вашій компанії (від менеджера з продажу до директора або СЕО). Така форма особистого спілкування сприяє зміцненню довіри та лояльності.

  • Оновіть усі свої маркетингові матеріали з роздрібних і цифрових каналів, переконайтеся, що ваші клієнти не отримують суперечливу інформацію.
  • Підготуйте 1С і СRM-систему (внесіть коректні дані, налаштуйте аналітику та ін.).

А також дайте собі відповідь на декілька запитань

  1. Чи знаєте ви еластичність попиту на ваші продукти/послуги? Якщо ні, знайдіть інформацію про це у відкритих джерелах, запитайте колег із бізнесу, пошукайте інформацію на суміжних ринках. Це допоможе спрогнозувати ризики і прорахувати бізнес-модель. І, до речі, не забудьте зробити аналіз результатів після введення нових цін і розрахуйте вашу цінову еластичність попиту для зниження ризиків у майбутньому.
  2. Чи знаєте ви індекс лояльності ваших клієнтів? Якщо ні, саме час дізнатися. Тому що чим вище лояльність клієнта, тим він менш чутливий до ціни, замість цього він перемикає свою увагу на інші цінності, наприклад сервіс і зручність.

І все ж відтік клієнтів при підвищенні цін — реальний ризик.

Кілька способів для зниження цього ризику

  • Підвищуйте ціни поетапно. Якщо ви раптово заявите клієнту, що ваші ціни тепер «x + 10», ви ризикуєте втратити багатьох. Але, якщо ви будете повільно і неухильно підвищувати ціни, це не стане більшим шоком для них. Проте не міняйте ціни часто!
  • Дайте час. У ваших клієнтів має бути достатньо часу, щоб звикнути до очікуваного підвищення ціни. Крім того, на ринку В2В у ваших клієнтів можуть бути інші зобов’язання, які вони повинні враховувати, такі, як коригування річного бюджету, погодження від свого керівництва та ін.
  • Підкресліть цінність. Продемонструйте, що ваші товари/послуги коштують додаткових грошей і покажіть, чим цінність, яку ви надаєте, відрізняє вас від конкурентів. Наприклад, виділіть сильні сторони, досягнення і переваги свого продукту, розкажіть про свої майбутні цілі та плани; якщо зростання цін викликане інфляцією, розкажіть про те, що ви прагнете забезпечити незмінно високу якість своєї продукції.
  • Розробіть спеціальні пропозиції, наприклад: збережіть поточні ціни для клієнтів, які готові платити за ваші товари або послуги авансом (за передоплатою); збережіть поточні ціни для наявних клієнтів і введіть підвищення цін для нових; встановіть ліміти платежів і терміни для цієї спеціальної пропозиції.
  • Зробіть пакетні пропозиції. Створіть нові набори продуктів або послуг, де кожен/-а з них пропонується зі знижкою порівняно з базовою ціною.
  • Додайте покращення. Клієнти з більшою готовністю погоджуються з підвищенням ціни, якщо воно супроводжується поліпшенням продукту (змініть упаковку, колір, матеріал, розмір, додайте нову функцію тощо).

І трохи про сумне. Частина клієнтів, для яких ключовим параметром для прийняття рішення про співпрацю з вами є саме ціна, з високою часткою ймовірності покинуть вашу компанію…
Але, можливо, це зробить ваш бізнес більш прибутковим і успішним!

Вернуться к списку