Оцінка рівня задоволеності клієнтів

Для чого вона потрібна?

Задоволеність споживача — ключовий показник ефективності будь-якого підприємства як В2В, так і B2C-сегментів.

Це емоційна оцінка клієнтів, яка показує співвідношення “очікування-реальність” продуктів вашого бізнесу.
Саме тому оцінка рівня задоволеності повинна бути регулярною процедурою в компанії.

Періодичний або постійний моніторинг дозволяє виявити проблемні зони в обслуговуванні, якості товару та його позиціюванні. Він визначає рівень лояльності клієнтів і причини їхнього відтоку.

Методи та критерії оцінки

Існують різні маркетингові критерії оцінки рівня задоволеності споживачів. Коротко про основні:

  • NPS — індекс, що показує рівень лояльності клієнтів, готовність рекомендувати продукт компанії;
  • CSI — індекс, що показує рівень задоволеності споживача товару/послуг безпосередньо після взаємодії з компанією.

Методи, які використовуються компанією 4Е CONSULTING для дослідження задоволеності споживачів, охоплюють всі аспекти діяльності компанії, й  пов’язані з прийняттям рішення про покупку вашого товару або послуги:

  • загальне враження від використання продукту/послуги, взаємодії з компанією;
  • думка клієнтів про окремі якості продукту/послуги та супутні показники (асортимент, терміни доставки, зворотний зв’язок, сервіс);
  • мотиви лояльності клієнтів і причини її відсутності;
  • конкурентне середовище.

Чому зовнішні експерти краще

Звичайно, можна проводити дослідження і самостійно, залучаючи співробітників компанії.

Але, вибираючи незалежну експертну групу, власник бізнесу отримує більш професійний та об’єктивний результат. Адже зовнішні експерти не пов’язані зі співробітниками й працюють тільки в інтересах власника. Вони розглядають критерії задоволеності клієнтів неупереджено, ґрунтуючись на ефективних методиках досліджень та досвіду їх проведення.

Результат

Після проведеного дослідження компанією 4Е CONSULTING надаються конкретні рішення для поліпшення поточної ситуації.

Маркетингова стратегія містить покроковий план дій, виконання якого забезпечить компанії:

  • збільшення кількості задоволених клієнтів;
  • приріст рівня лояльності споживачів;
  • підвищення конкурентоспроможності;
  • як наслідок — підвищення рентабельності.

Оцінка рівня задоволеності клієнтів дасть вам можливість опинитися на їхньому місці й подивитися на свій бізнес неупереджено. Це відмінний метод, що стимулює розвиток компанії та веде до її до успіху.


Залишити заявку
Відгуки

Кондитерська компанія на ринку вже 25 років і ми прагнемо до постійного розширення збуту. Треба було вивчити кондитерський попит в Дніпрі і Києві і за цим я звернувся в 4E Consulting.

Команда провела колосальну роботу і на черзі вже нові контракти. Цього року наш бухгалтер йде на пенсію і протягом 7 днів знайшли гідну заміну.

В цілому, залишився задоволений виконаною роботою і можу з упевненістю рекомендувати 4E Consulting іншим компаніям.

У 2017-2018 розширили сітку наших медіа-носіїв і зіткнулися з проблемами масштабування. Звернулися в 4E Сonsulting і нам запропонували цілий комплекс конкретних кроків щодо поліпшення роботи. Почалося впровадження.

Ми змінили систему мотивації, структуру і бізнес-процеси у відділі продажів. Потім скорегували свою роботу супутніх відділів і побачили результати.

Задоволені співпрацею і рекомендуємо користуватися послугами компанії.

У нас був неефективний відділ продажів. Сейлзи “щось” робили, а результати не росли. Команда 4E Сonsulting провела діагностику.

Через 30 днів отримали план, що складається з 100 поліпшень, для нашого відділу продажів. Ми підібрали оптимальні варіанти і почали впроваджувати.

Зараз нові вакансії закриваємо за 7 днів, а ефективність селзів зросла на 60% +. З упевненістю можемо рекомендувати 4E Consulting.

Був момент, коли не продавали франшизи, а фултайм займалися внутрішніми процесами. Компанія почала буксувати, а тому звернулися в 4E Consulting, щоб створити свій відділ продажів франшиз.

Команди FreshLine і 4E проводили щотижневі спринти. За рік створили відділ продажів, пропрацювали всі процеси, воронку, лідогенерацію.

Ми приділили увагу і методикою презентації, побудували модель взаємодії з потенційними клієнтами. Завдяки рекомендаціям 4E вдалося отримати суттєві результати.

В роботі Департаменту з’явилося “вузьке місце”, яке треба було швидко знайти і усунути. За рекомендацією Олега Дробота я звернувся в компанію 4E Consulting, яка до цього вже реалізувала проекти в Харківській міській раді.

Мені запропонували рішення – провести аудіювання 3-х співробітників, яких я вважав вузьким місцем. В результаті отримав 200-сторінковий звіт з описом актуальної проблеми і варіантами її вирішення.

Якщо сказати коротко про роботу 4E Consulting, то – це дорого, якісно, швидко і клієнтоорієнтовано.

Комунальний заклад «Офіс реформ Харкова» створено недавно і у нас був запит на побудову організаційної структури всередині компанії.

Ми звернулися за допомогою в 4E Consulting, щоб провести фасилітації нашої команди, визначити її основні цінності і зрозуміти, які бізнес-процеси відбуваються всередині.

Разом з командою 4E Consulting нам вдалося провести 2-ухдневную стратсессію і усвідомити глибинні інсайти і точки росту. Чи задоволені роботою і рекомендуємо до співпраці.

В цьому році ми стали клієнтами 4E Consulting. Нам треба було визначити цілі і стратегію розвитку комунального підприємства на найближчі 5 років. Провівши стратсессію, залишилися задоволені професійним підходом Олександра Киценко і його команди.

4E Consulting – це завжди структура, зрозумілий виклад суті проблеми і пропозиції щодо її вирішення. Зайвий раз переконуюся, що можна робити все самим і розраховувати на якісь зміни, а можна звернутися до професіоналів і отримати гарантований результат.

Провідна консалтингова компанія
Ми, 4E CONSULTING. Компанія, яка оптимізує роботу підприємств, підвищуючи їх ефективність. Наша мета — розвивати середній та великий бізнес України.

Основна наша перевага в тому, що ми розвиваємо бізнес комплексно. У нашій команді є експерти в стратегічному менеджменті, продажах, маркетингу, бізнес-аналізі, фінансах та юриспруденції.

Співпрацюючи з нами, вам не потрібно буде шукати підрядників в різних галузях.