Для чего она нужна?
Удовлетворенность потребителя — ключевой показатель эффективности любого предприятия как В2В, так и B2C-сегмента.
Это эмоциональная оценка клиентов, показывающая соотношение “ожидание-реальность” для продукта вашего бизнеса.
Именно поэтому оценка уровня удовлетворенности должна быть регулярной процедурой в компании.
Периодический или постоянный мониторинг позволяет обнаружить проблемные зоны в обслуживании, качестве товара и его позиционировании. Он определяет уровень лояльности клиентов и причины их оттока.
Методы и критерии оценки
Существуют различные маркетинговые критерии оценки уровня удовлетворенности. Коротко об основных:
- NPS — индекс, отражающий уровень лояльности клиентов, готовности рекомендовать продукт компании;
- CSI — индекс, показывающий уровень удовлетворенности потребителя товара/услуг непосредственно после взаимодействия с компанией.
Методы, используемые компанией 4Е CONSULTING для исследования удовлетворенности потребителей, охватывают все аспекты деятельности компании, так или иначе связанные с принятием решения о покупке вашего товара или услуги:
- общее впечатление от использования продукта/услуги, взаимодействия с компанией;
- мнение клиентов об отдельных качествах продукта/услуги и сопутствующих показателях (ассортимент, сроки доставки, обратная связь, сервис);
- мотивы лояльности клиентов и причины ее отсутствия;
- конкурентную среду.
Почему внешние эксперты лучше
Конечно, можно проводить исследования и самостоятельно, привлекая сотрудников компании.
Но, выбирая независимую экспертную группу, владелец бизнеса получает профессиональный и объективный результат. Ведь внешние эксперты не аффилированы с сотрудниками и работают только в интересах собственника. Они рассматривают критерии удовлетворенности клиентов непредвзято, опираясь сугубо на эффективные методики исследований и опыт их проведения.
Результат
После проведенного исследования компанией 4Е CONSULTING предоставляются конкретные решения для улучшения текущей ситуации.
Маркетинговая стратегия включает в себя пошаговый план действий, выполнение которых обеспечит компании:
- увеличение количества довольных клиентов;
- прирост уровня лояльности потребителей;
- повышение конкурентоспособности;
- как следствие — повышение рентабельности.
Оценка уровня удовлетворенности клиентов даст вам возможность оказаться на их месте и взглянуть на свой бизнес беспристрастно. Это отличный метод, стимулирующий развитие компании и ведущий ее к успеху.
