Менеджмент

Створення систем контролю за процесами у компаніях

Тему створення системи контролю процесів компанії розкриваємо в розрізі роботи процесів відділу продажів. Почнемо з того, що процес роботи описується через інструкції та регламенти. А якщо опису немає, то контроль буде скрутний, але можливий у разі, коли є присутнім особисте спостереження за виконанням процесу. Як правило, інструменти контролю діляться на інструменти виконавця і керівника.

В ролі керівника (його ще називають власником) процесу – керівник відділу продажів. У ролі виконавця – менеджер з продажу. Наприклад, керівник відділу продажів контролює свій відділ, зіставляючи результат і план (план-факт) як з фінансовими, так і проміжним показниками діяльності. До проміжних показників відносяться кількість клієнтів, кількість первинних угод з клієнтом, кількість повторних угод, кількість проданих позицій (SKU), презентацій, зустрічей, дзвінків, середній чек, конверсія та інше. У відділі продажів контроль за результатом – це план-факт по заведеним коштам. А зайдуть грошові кошти чи ні – це вже контроль воронки продажів.

Однією з ключових точок контролю, є звіт про кількість угод на етапах воронки продажів. Даний звіт демонструє поточний стан воронки продажів, завантаження менеджера, потенціал бази, що знаходиться в обробці. Тобто в циклі продажів заплановано, що на даному етапі зайде певна кількість потенційних клієнтів, які спрацюють і принесуть певну суму. В даному процесі відбувається контроль звітів в розрізі план-факт. Найбільш часто зустрічається формат подання звітів – таблиці Excel, але більш ефектною буде будь-яка CRM-система. Якщо на якомусь етапі, наприклад, зустрічі, відсутні клієнти, це сигнал до того, що буде провал з продажів.

Для контролю активності в відділі продажів необхідно оцінювати кількість запланованих і виконаних дій  менеджерів. До таких відносяться: заплановані контакти з клієнтом, дзвінки, зустрічі, листування. Зручним інструментом оцінки є CRM-система і календар. Важливо з боку керівника відділу продажів безперебійне постачання запланованих завдань по всіх угодах. Друге завдання – забезпечити контроль угод без завдань, тобто у всіх угодах повинні бути призначені завдання. Третій елемент – недопущення угод з простроченими завданнями.

Одна з точок контролю – це контроль того, що співробітник приступив до роботи. З реаліями теперішнього часу з вільним графіком і віддаленою роботою контроль здійснюється в месенджерах.

Для різного виду бізнесів будуть різні інструменти контролю. Якщо говорити про бізнес FMCG, де необхідно об’їжджати торгові точки, то там інструменти контролю – це store-check, по суті, це відбиття ефективності роботи на ввіреній території. Важливими є розвиток своєї клієнтської бази й плани об’їздів для зустрічі з клієнтами. Як правило, точки контролю містять в собі факт відвідування, виконання плану із замовлень в загальному обсязі, за кількістю SKU і т. д. Набір показників в залежності від специфіки бізнесу може відрізнятися.

Робочий інструмент контролю в B2B-сегменті, який обов’язково необхідно впроваджувати, – це звіти проведених зустрічей. Коли зустрічей мало, клієнтів, відповідно, трохи. Кожна зустріч важлива. У складних продажах спочатку формується план зустрічі, визначається, яку інформацію ми повинні вилучити, яку взяти й до чого необхідно прийти, тобто мета цієї зустрічі. Звіт – інструмент контролю, в якому відбивається, що зустріч проведена, чи були досягнуті домовленості й чи відбулося просування згідно з домовленостями по воронці продажів, які результати зустрічі, чи отримали необхідну інформацію, якими будуть наступні дотики, чи досягнута мета.

Ми рекомендуємо визначитися з пулом інструментів, які будуть закривати 80-90% діяльності співробітників. В першу чергу, це, безумовно, взаємодія з клієнтом. Необхідно визначитися, що контролювати. Контроль повинен бути доцільним, з урахуванням ключових моментів. Предмет контролю повинен бути зрозумілий співробітнику, тобто що ми контролюємо, як, як часто. Обидві сторони, співробітники й керівник, повинні розуміти, як буде відбуватися цей процес. Тому все повинно відбиватися в регламенті контролю. І процес його підтримки повинен бути забезпечений. Як тільки ми вносимо інструмент в регламент, але не контролюємо його підтримку, він перестає працювати. Тому контроль повинен бути регулярним, але не варто перестаратися в цьому питанні, оскільки співробітники будуть займатися тільки складанням звітності. Для цього зведіть до мінімуму кількість звітів, які будуть готувати виконавці, з максимально можливою автоматизацією.

Стаття написана зі слів експерта в управлінні й організації відділу продажів Олега Щебренко

Вернуться к списку