Для чого вона потрібна?
Задоволеність споживача — ключовий показник ефективності будь-якого підприємства як В2В, так і B2C-сегментів.
Це емоційна оцінка клієнтів, яка показує співвідношення “очікування-реальність” продуктів вашого бізнесу.
Саме тому оцінка рівня задоволеності повинна бути регулярною процедурою в компанії.
Періодичний або постійний моніторинг дозволяє виявити проблемні зони в обслуговуванні, якості товару та його позиціюванні. Він визначає рівень лояльності клієнтів і причини їхнього відтоку.
Методи та критерії оцінки
Існують різні маркетингові критерії оцінки рівня задоволеності споживачів. Коротко про основні:
- NPS — індекс, що показує рівень лояльності клієнтів, готовність рекомендувати продукт компанії;
- CSI — індекс, що показує рівень задоволеності споживача товару/послуг безпосередньо після взаємодії з компанією.
Методи, які використовуються компанією 4Е CONSULTING для дослідження задоволеності споживачів, охоплюють всі аспекти діяльності компанії, й пов’язані з прийняттям рішення про покупку вашого товару або послуги:
- загальне враження від використання продукту/послуги, взаємодії з компанією;
- думка клієнтів про окремі якості продукту/послуги та супутні показники (асортимент, терміни доставки, зворотний зв’язок, сервіс);
- мотиви лояльності клієнтів і причини її відсутності;
- конкурентне середовище.
Чому зовнішні експерти краще
Звичайно, можна проводити дослідження і самостійно, залучаючи співробітників компанії.
Але, вибираючи незалежну експертну групу, власник бізнесу отримує більш професійний та об’єктивний результат. Адже зовнішні експерти не пов’язані зі співробітниками й працюють тільки в інтересах власника. Вони розглядають критерії задоволеності клієнтів неупереджено, ґрунтуючись на ефективних методиках досліджень та досвіду їх проведення.
Результат
Після проведеного дослідження компанією 4Е CONSULTING надаються конкретні рішення для поліпшення поточної ситуації.
Маркетингова стратегія містить покроковий план дій, виконання якого забезпечить компанії:
- збільшення кількості задоволених клієнтів;
- приріст рівня лояльності споживачів;
- підвищення конкурентоспроможності;
- як наслідок — підвищення рентабельності.
Оцінка рівня задоволеності клієнтів дасть вам можливість опинитися на їхньому місці й подивитися на свій бізнес неупереджено. Це відмінний метод, що стимулює розвиток компанії та веде до її до успіху.
